DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN

Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan adalah LibQual+™ (Library Quality). LibQual+TM dikembangkan dari SERVQUAL yang dirancang untuk mengukur kualitas layanan pada industri jasa. LibQual+™ dicetuskan pada tahun 1999 oleh para pakar di bidang ilmu perpustakaan dan informasi yang tergabung dalam ARL (Association Research Library) di Amerika Serikat bekerjasama dengan Texas A&M University, setelah melalui kajian yang lama. Metode ini dianggap paling mutakhir dan kini digunakan oleh hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia.

Kualitas pelayanan perpustakaan akan memiliki perbedaan dengan kualitas pelayanan pada perusahaan jasa maupun manufaktur. Beberapa penyedia jasa memiliki kekhususan, karena nilai yang dipikirkan oleh pelanggan (CPV-costumer perceived value) akan berbeda antara masing-masing pengguna jasa. Demikian halnya di perpustakaan akan memiliki karakteristik kualitas layanan yang berbeda (Cook, 2010: 4-12).

Dimensi kualitas pelayanan perpustakaan dikembangkan oleh ARL (The Association of Research Libraries) dari SERVQUAL yang dikemukakan oleh A. Parasuraman et alyang terdiri dari lima dimensi seperti tersebut di atas, menjadi Library Quality (LibQUAL) yang terdiri dari tiga dimensi tentang kualitas pelayanan perpustakaan, yaitu pengaruh layanan (affect of service), pengendalian informasi (information control), dan perpustakaan sebagai tempat  (library as place), hal tersebut seperti dikemukakan oleh Cook (2010: 4).

Kemudian didalam  LibQUAL+™ dimensi dalam kualitas pelayanan terdiri dari : (Fatmawati, 2011: 69-70).

1.  Kemampuan dan Sikap Pustakawan dalam melayani (service affect), dengan indikator yang meliputi : empati/kepedulian(empathy), daya tanggap (responsiveness), jaminan/kepastian (assurance), dan reliabilitas/kehandalan (reliability).
2. Fasilitas dan Suasana ruang perpustakaan (library as place),  dalam hal ini perpustakaan adalah merupakan tempat yang memiliki kemampuan untuk menampilkan sesuatu secara nyata. Indikatornya adalah berwujud/ada bukti fisik (tangibles), fasilitas fisik, bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang, peralatan, perabotan, ketersediaan sarana peralatan komunikasi dan petugas, maupun sebagai simbol, serta tempat belajar yang nyaman.
3.  Petunjuk san sarana akses (personal control), dalam hal ini berkaitan dengan kemudahan akses, kenyamanan individu pemustaka, peralatan yang modern, dan kepercayaan diri.
4. Akses Informasi (information access), hal ini menyangkut kekuatan koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan, yaitu meliputi kelengkapan koleksi, bimbingan penelusuran informasi, dan kecepatan waktu akses informasi di perpustakaan

Sumber :

Cook, Collen,  Michael Maciel,  A Decade of Assesment at a Research-Extensive University Library Using LibQUAL+®, Research Library Issues 271 :  A Bimonthly From ARL, CNI, AND SPARC, (AUGUST 2010), hlm. 4-12.

Fatmawati, Endang. Kajian Teoritis Mengenai Metode LibQUAL+™ untuk Mengevaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan. Libraria, Vol. 1 No.1 Juli 2011, hlm. 66.