Perpustakaan adalah merupakan
organisasi publik yang memiliki peran strategis dalam upaya mencerdaskan
kehidupan bangsa. Perkembangan perpustakaan mencerminkan kebutuhan sosial,
kultural dan pendidikan suatu
masayarakat, sehingga perkembangan perpustakaan tidak terlepas dari
perkembangan masyarakat itu sendiri. Hal tersebut berarti, bahwa perkembangan
perpustakaan akan dipengaruhi oleh perkembangan kebutuhan dan keinginan dari
pemustakanya, sehingga perpustakaan harus mengupayakan pemenuhan terhadap
keinginan dan kebutuhan pemustaka tersebut.
Didalam Undang-Undang Republik
Indonesia Nomor 43 tahun 2007, tentang perpustakaan, pemustaka adalah pengguna perpustakaan yang
terdiri dari peseorangan, kelompok orang, masyarakat atau lembaga yang
memanfaatkan fasilitas layanan
perpustakaan. Dengan demikian untuk merekalah perpustakaan dibangun dan dikembangkan sesuai dengan tuntutannya.
Dengan demikian kepuasan pemustaka perlu secara berkelanjutan diupayakan dengan
tujuan agar mereka terus memanfaatkan perpustakaan.
Dari keseluruhan kegiatan yang
dilakukan oleh perpustakaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan
diberikan oleh pemustaka mengenai kepuasan yang dirasakan. Selanjutnya dinyatakan,
bahwa kepuasan merupakan tingkat persaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkan oleh
orang tersebut (Kotler dalam Lupiyoadi, 2006). Hal tersebut berarti bahwa
kepuasan pemustaka akan tercipta apabila jasa layanan perpustakaan yang
diterima oleh pemustaka paling tidak sebanding dengan jasa yang diberikan oleh
perpustakaan. Kemudian Khaerunnas dan Assauri (2011: 1) menyatakan, bahwa perceived
quality (persepsi kualitas) merupakan persepsi pelanggan terhadap
keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan terkait
dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Hal tersebut jika di perpustakaan,
berarti bahwa poersepsi kualitas meruapakan perpsepsi pemustaka terhadap keseluruhan
kualitas jasa pelayanan perpustakaan yang berhubungan dengan layanan
perpustakaan yang diharapkan oleh pemustaka.
Pemusataka sering disebut sebagai
pelanggan yang merupakan nyawa atau kehidupan dalam perusahaan. Pelanggan
terutama pelanggan yang loyal, harus tetap dijaga agar tidak berpaling ke
perusahaan lain. Sama halnya dengan usaha konvensional, pemustaka sebagai
pelanggan perpustakaan perlu terus
diperhatikan dan dilayani dengan sebaik-baiknya (Achmad).
Menurut Sutardji dan Maulidiyah
dalam Achmad, bahwa kepuasan merupakan suatu keadaan dalam diri seseorang atau
sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan
diinginkan. Kepuasan pengguna informasi merupakan kesepadanan antara kebutuhan
yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterimanya.
Jadi kualitas pelayanan perpustakaan, dapat
dilihat jika pemustaka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan,
maka sudah tentu pelayanan perpustakaan akan dianggap berkualitas.
Kualitas menurut ISO 9000 adalah : ”degree to which a set of inherent
characteristics fulfils requirement” (derajat yang dicapai oleh
karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan) seperti dinyatakan oleh Lupiyoadi
dan Hamdani (2006: 175). Persyaratan dalam hal tersebut adalah kebutuhan atau
harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Dengan demikian kualitas
seperti yang diinterpretasikan oleh ISO 9000 tersebut merupakan perpaduan
antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana ouput dapat memenuhi persyaratan
kebutuhan pelanggan.
Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 175) menyatakan,
bahwa pada dasarnya konsep kualitas bersifat relatif, yang bergantung pada
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Terdapat
tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain (1) persepsi
konsumen; (2) produk (jasa); (3) proses. Perpustakaan adalah merupakan organisasi
yang memproduksi jasa, disini diperlukan konsistensi untuk ketiga orientasi
tersebut agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.
Didalam dunia bisnis, konsep kepuasan pelanggan
masih bersifat abstrak. Kepuasan pelanggan adalah merupakan evaluasi purnabeli
yang merupakan pemilihan alternatif yang dipilih paling tidak memberikan hasil
(outcome) yang sama atau melebihi
harapan. Namun akan terjadi hal yang sebaliknya, yaitu ketidakpuasan akan
terjadi apabila hasil yang didapatkan
tidak dapat memenuhi harapan dari pelanggan (Tjitptono, 2008: 38).
Untuk mengetahui kualitas pelayanan (service quality) dapat dilakukan dengan
cara membandingkan persepsi dari para pemustaka atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perpustakaan.
Penilaian pemustaka terhadap kualitas jasa
perpustakaan akan terjadi selama proses penyampaian pelayanan. Setiap kontak
yang terjadai antara pihak perpustakaan dengan pengguna merupakan gambaran
mengenai suatu moment of truth, yaitu
suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan pemustaka (Jafar, 2005: 48).
Pelayanan didefinisikan sebagai setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, hal tersebut pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen (Kotler, 2002: 83). Dengan
demikian, jika dalam kenyataannya atau
pelayanan yang diberikan melebihi dari yang diharapkan oleh para pemustaka,
mereka akan merasa sangat puas. Namun jika
pelayanan yang diberikan perpustakaan sama dengan yang diharapkan mereka
akan puas. Sebaliknya jika layanan yang diberikan tidak sesuai atau bahkan
dibawah harapanya, maka mereka akan merasa tidak puas atau bahkan sangat tidak
puas.
Dewasa ini masyarakat semakin membutuhkan
pelayanan yang efisien responsif, dan berkualitas. Kotler dalam Jafar (2000:
48) menyatakan bahwa kualitas akan dimulai dari penerima layanan dan akan
berakhir pada persepsi penerima layanan, dalam hal ini adalah pemustaka atau
pengguna perpustakaan. Dengan demikian, citra kualitas pelayanan perpustakaan
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang dari pihak perpustakaan, melainkan
berdasarkan sudut pandang pemustaka.
Hal tersebut berarti bahwa seharusnya perpustakaan mampu merespon dengan
menyediakan layanan yang terbaik untuk pemustaka, sehingga pustakawan ditutuntut untuk dapat melayani
dengan sebaik-baiknya untuk mendapatkan hasil yang otptimal. Dewasa ini terjadi
perubahan trend dalam hal perilaku
pemustaka, sehingga diperlukan perubahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
perpustakaan yang berorientasi kepada pemustaka (user oriented).
Untuk menciptakan kepuasan pemustaka,
perpustakaan harus dapat memenuhi harapan dari pemustaka tersebut. Seperti
dinyatakan oleh Tjiptono (2008: 98), bahwa :
Harapan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan ditemimanya
bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang
dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima seteleh
menkonsumsi apa yang ia beli.
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan, seperti
pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi
dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Tjiptono, 2008: 98). Dengan
melihat pernyataan tersebut perpustakaan harus dapat memberikan pengalaman yang
menyenangkan terhadap pemustaka, sehingga perpustakaan akan mendapat opini yang
baik. Kelengkapan informasi di perpustakaan merupakan hal yang sangat penting
untuk diperhatikan, karena perpustakaan juga mendapat pesaing dalam dunia
penyediaan informasi oleh badan-badan informasi lainnya dan internet.
Dengan demikian untuk dapat memberikan kepuasan kepada pemustaka, maka
perpustakaan perlu terus mengikuti dan mengembangan teknologi komunikasi dan
informasi, guna memberikan pelayanan kepada pemustaka kapan saja dan dimana
saja. Jika perpustakaan dapat melakukan hal tersebut maka kepuasan pemustaka
akan terpenuhi, yang kemudian akan berdampak pada kualitas pelayanan
perpustakaan.
DAFTAR PUSTAKA
Achmad,
Menuju Kepuasan Pemustaka (Towards
Library Users Satisfaction),
fisip.unair.ac.id/image/pdf/achmad.pdf, diakses tanggal 7 Januari 2012,
Jam 12.10 WIB.
Fandy Tjiptono, 2008. Strategi
Bisnis. Yogyakarta : Andi.
Farida
Jafar, 2005. Manajemen
Jasa : Pendekatan Terpadu. Jakarta:
Ghalia Indonesia.
Khairunnas,
dan Sofjan Assauri, Analisis Pengaruh Brand Identity Design Terhadap Proses
Pembentukan Brand Awareness : studi kasus : Nordhenbasic. Manajemen Usahawan Indonesia, Vol. 41 No. 1 Januari-Februari, 2011,
hlm. 1.
Kotler,
Philip, 2002. Manajemen Pemasaran di
Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Jakarta :
Salemba Empat.
Lupiyoadi,
Rambat dan A. Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, edisi 2. Jakarta:
Salemba Empat.
Riyanto,
Agus, Yeremias T. Keban, Ratminto, Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Perpustakaan
Pascasarjana Universitas Gadjah Mada Yogyakarta (Service Quality Analysis
of Postgraduate Library of Gadjah Mada
University Yogyakarta), Berkala Ilmu Perpustakaan
dan Informasi, Volume II Nomor 1, 2004.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar